“一站式”纠纷化解服务

“这次旅游真是花钱买累赘，豪华团变成了购物团……”

每逢过年过节，不少市民喜欢外出旅游，如果旅行社服务品质跟不上，旅游维权难等问题屡见不鲜，也成了宁波市文化广电旅游局旅游质监所重点抓手的“旅游痛点”。

近年来，市文化广电旅游局旅游质监所借力“放管服”改革，强化全域旅游综合监管，形成“1+3+N”监管体系，创新性地建立“一站式”旅游纠纷解决模式。

创新实施全域旅游综合监管

制定《宁波市旅游市场监管综合协调机制》，强化部门监管责任清单，建立联动移交等六项工作机制，强化全域旅游市场监管功能。

完善全市涉旅企业质监网络，整合投诉受理12301平台与12345、96118全面融合，实施全市投诉受理无缝对接。建立全市1200多家涉旅企业维权工作网络，构建全市投诉处置“五级”网络体系。

强化国内40家热点旅游城市联动，提高投诉处理的快速反应能力，形成全市投诉处置应急机制。

积极提供纠纷化解“一站式”服务

建立旅游纠纷多元化解机制。与市中级法院联合下发《关于建立宁波市旅游纠纷多元化解的工作机制》文件，对小额旅游纠纷案件采取快立、快调、快审、快结”的方式解决，目前区县（市）已建立旅游巡回法庭6家。

强化人民调解组织作用。与市司法局联合下发《关于加强旅游纠纷人民调解工作的实施意见》，将旅游纠纷人民调解网络延伸到旅游乡镇、景区村庄，目前已有旅游纠纷调解委员会6家。

完善旅游纠纷理赔机制。在全国率先建立“宁波市旅游纠纷保险理赔中心”，设立旅游纠纷快速理赔和简易索赔程序，做到旅游纠纷与保险理赔的“无缝对接”。

主动推进旅游维权规范引导

市文化广电旅游局编制《旅游经营者投诉处理规范》国家标准，为企业处理投诉提供规范化、标准化指导，推进投诉处理由“事后被动处理”向“事前主动防范”转变。

加强旅游风险综合评估，推进旅游群体性纠纷的应急管理。

强化旅游纠纷案例分析和舆情引导，举办“市民旅游讲堂”，加强旅游公益宣传，建立旅游法律服务平台，提供法律咨询、案例分析、诉讼援助等法律服务。